CRM no varejo: 5 motivos que comprovam sua necessidade.

Adotar o CRM no varejo não é exatamente uma estratégia nova, mas com certeza é uma tática essencial para a empresa personalizar a experiência do cliente. Acredite: para o universo do varejo, não basta apenas criar um Big Data sobre os consumidores e usar técnicas de CRM. É preciso, de fato, gerenciar o relacionamento com os clientes, propondo inovações que melhorem sua experiência ao mesmo tempo em que alavancam a eficiência operacional do negócio. Para comprovar seus efeitos positivos no varejo, resolvemos listar neste post 5 ações comerciais, que, dada a complexidade do mundo digital, seriam impossíveis de serem executadas sem a ajuda de um bom CRM. Acompanhe!

 

O que seria o CRM no varejo?

Grandes varejos lidam com uma grande quantidade de clientes de diferentes perfis de consumo. O Customer Relationship Management (CRM) é primordial para organizar os dados dos clientes, possibilitando que sejam usados estrategicamente a favor da fidelização. A ferramenta ainda ajuda a padronizar o nível de qualidade em todos os canais de atendimento. Um bom CRM funciona, portanto, como uma solução para aumentar a efetividade do relacionamento com o cliente. E aí está a chave para a sustentabilidade e o crescimento de uma empresa de varejo!

 

Por que é importante adotar o CRM?

Vamos agora aos principais motivos que comprovam a necessidade da adoção de um CRM no varejo? Acompanhe e entenda!

1. Construção de um Big Data relevante

Dentro de um mesmo público-alvo existem diversos perfis de consumidores diferentes. Nesse contexto, alguns certamente preferem o atendimento presencial, enquanto outros escolhem as redes sociais e os demais, a migração entre todos os canais — o chamado cliente omnichannel. Esse universo também engloba comportamentos relacionados a preço, sistema logístico de entrega e outros detalhes do atendimento, impressões que contribuem para a excelência na experiência de consumo de cada um.

Diante de tantas possibilidades, como personalizar? Simples: armazenando e analisando os dados dos clientes! E o CRM é essencial para a construção de uma base de dados relevante para a personalização do atendimento, pois é com ele que os canais podem registrar as interações estabelecidas, formando um histórico de compra valioso.

Com as análises de tendências que o Big Data pode proporcionar, uma empresa consegue compensar o investimento em tais tecnologias ao melhorar sua segmentação de produtos, sua estratégia de preços, seus processos de aquisição de clientes e muito mais — principalmente se apostar em um projeto de integração de sistemas eficiente.

 

2. Melhoria na experiência de consumo

A contribuição mais direta para o cliente com a adoção de um CRM é vista em forma de melhoria em sua experiência de compra. E não somente pelo cruzamento de informações para oferecer produtos dentro do seu perfil, mas também pela redução do seu esforço durante o processo.

Usando um sistema de CRM, a empresa permite que qualquer um de seus representantes dê continuidade ao atendimento iniciado em outro ponto ou use seus dados para melhorar o serviço prestado naquele momento. Se o cliente realizou buscas recentes no e-commerce e nas redes sociais e decidiu ir à loja, o vendedor que o atender terá muito mais chances de fechar a venda se usar essas informações para a negociação, até aumentando o ticket médio.

 

Cross-selling e upselling

Apesar de serem estratégias de vendas, quando bem aplicados, o cross-selling e upselling são vistos pelo cliente como a antecipação de suas necessidades. Ao usar o histórico de compras do consumidor e identificar que ele sempre procura pelo modelo mais atualizado de um produto, a empresa pode fazer a oferta de upselling assim que disponível. A experiência para o cliente será surpreendente, pois, além de adquirir um produto sobre o qual já vê valor, sentirá que suas necessidades são prioridade para a empresa.

O mesmo pode acontecer no caso do cross-selling. Ao contrário do que muitos pensam, essa tática não se resume a oferecer produtos complementares, mas funciona como uma ajuda direcionada para auxiliar o cliente a atingir seu objetivo.

 

3. Integração de canais de atendimento

O CRM ajuda o varejo a atender às exigências dos consumidores digitais. É preciso lembrar que as novas gerações já integram parte considerável da população economicamente ativa em todo o mundo.

Enquanto os millennials preferem as interações on-line, como e-commerces e redes sociais, a geração Z zela pelo uso das melhores características de cada canal de atendimento, aproveitando a estratégia multicanal. Isso significa dizer que, em sua jornada de compra, esses consumidores farão pesquisas no e-commerce e entrarão em contato pelas redes sociais, mas podem comprar nas lojas físicas, saindo com o produto em mãos. Para que essa e todas as outras possíveis jornadas se completem, um sistema único de atendimento deve concentrar todas as informações desses clientes.

 

4. Otimização de processos internos

Outra característica essencial para o omnichannel e a experiência do cliente é a diminuição do esforço necessário para a aquisição. A regra é objetiva: quanto mais simples for, melhor. Seja para a venda ou para o suporte pós-venda, a otimização de processos é essencial, pois permite que o cliente tenha facilidade e agilidade no acionamento à empresa.

É preciso lembrar que o contato do cliente é valioso, mesmo que seja para fazer uma reclamação. Se o cliente está disposto a solucionar amigavelmente, é porque tem apreço pelo relacionamento com a empresa. Por isso, qualquer um dos canais deve ter um sistema que integre setores e serviços de que o consumidor pode precisar, tornando sua evolução gerenciável e passível de melhorias.

Com um sistema CRM, é possível criar fluxos de trabalho por meio de números de protocolos, acionando o setor envolvido e seus responsáveis. A atuação também pode ser analisada pelo tempo de resposta e pela satisfação do cliente. Com isso, o consumidor não terá problemas em entrar em contato com o setor financeiro para apurar possíveis erros de cobrança e a atuação do departamento poderá ser avaliada graças a estatísticas de tempo de resposta e nível de qualidade registradas pelo CRM, por exemplo.

 

5. Fidelização de clientes

Por mais que a fidelização de clientes possa ser conduzida com ou sem um programa específico, o CRM também aparece aqui como fundamental. Lembre-se: a base de qualquer estratégia de fidelização é oferecer benefícios para clientes fiéis. E para criar um plano que favoreça as vendas e ainda assim seja atraente para os consumidores, é preciso saber quais são os elementos que eles realmente valorizam.

Descontos, brindes ou kits podem ser oferecidos para fidelizar os clientes, mas só com as informações que o CRM oferece é possível determinar qual opção será mais atraente para o público. O CRM no varejo permite criar estratégias de vendas mais eficientes, que demandam muito menos esforços e custos. Assim é possível vender mais gastando menos, ainda conquistando a satisfação dos clientes.

Como foi dito no início deste post, não basta apenas ter um software. É preciso gerenciá-lo para apoiar o planejamento estratégico da empresa! Se o foco for aumentar o ticket médio por cliente, por exemplo, desde as ações de marketing até o atendimento deverão usar o CRM para embasar as interações com os clientes, favorecendo o aumento das compras.

Fonte da noticia: https://blog.sonda.com/crm-no-varejo/

SOBRE A EXPLEND – SOLUÇÕES EMPRESARIAIS

A Explend – Soluções Empresarias, é uma empresa que atua há 11 anos no mercado de tecnologia da informação, com sede em Uberlândia – MG e atuação na região do Triângulo Mineiro, Goiás e Alto Paranaíba.

Com uma equipe gerencial que possui mais de 20 anos de experiência no segmento de tecnologia da informação, a Explend possui mais de 600 clientes e atende mais de 7000 usuários, que utilizam suas soluções em gestão empresarial.

Sendo uma empresa totalmente homologada junto aos órgãos municipais, estaduais e federais, a Explend utiliza das melhores práticas de desenvolvimento e arquitetura de software, criando ferramentas eficientes para Gestão Empresarial, Gestão Imobiliária, Projetos web personalizados e criação de WebSites.

Desde sua fundação, o maior objetivo da Explend – Soluções Empresarias é agregar valor ao negócio do cliente, otimizar suas rotinas administrativas com praticidade e agilidade, garantindo sua total satisfação.

Acesse o site  www.explend.com.br e conheça todos as soluções empresariais da Explend. Entre em contato com a equipe pelo (34) 3293-0101 ou pelo e-mail  contato@explend.com.br. Atendimento de segunda a sexta-feira em horário comercial e sábado das 08h às 12h.

 

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